Jum’at, 6 Juni 2014
CONSUMER
BEHAVIOUR (PERILAKU KONSUMEN)
David L. Loudon and
Albert J. Della Bitta (1984: 6)
Sebagai proses
pengambilan keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam
proses mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau dapat mempergunakan
barang-barang dan jasa.
Gerald Zaltman,
Melanie wallendorf
Tindakan-tindakan,
proses, dn hubungan sosial yang diakukan indvidu, kelompok, dan organisasi
dalam mendapatkan, menggunakan suatu produk dan lainnya sebagai suatu akibat
dari engalamannnya dengan produk, layanan.
Kesimpulantindakan2
yg dilakukan olh individu, kelompok atau organisasi yang berhubungan dnegan
proses pengambilan keputusan alam mendapatkan, menggunakan, barang- barang
dengan nilai ekonomi.
Kebutuhan konsumen
Kebutuhan dan
perilaku:
Hierarki kebutuhan
berdasarkan teori Abraham Maslow
1.
Kebutuhan fisiologis
2.
Kebutuhan rasa aman
3.
Kebutuhan untuk merasa memiliki
4.
Kebutuhan akan harga diri
5.
Kebutuhan untuk mengaktualisasi diri
Kebutuhan David
McClelland
Tiga macam
kebutuhan manusia:
1.
Need for achievement
2.
Need for affiliation
3.
Need of power
Pengertian motif
dan motivasi menurut Abraham Sperling:
Motif
disdefinisikan sebagai kecenderungan untuk beraktivitas, dimulai dari dorongan
dalam diri (drive) dan diakhiri dengan penyesuaian diri.
Willian J. Stanton
Suatu motif adalah
kebutuhan yang distimulasi yang dicari oleh individu yang berorientasi pada
rujukan untuk mencapai rasa puas.
Teori- teori
motivasi
1.
Teori insting
2.
Teori drive
Motivasi seseorang sangat dtentukan oleh kebutuhan dalam dirinya (drive)
dan faktor kebiasaan (habit) pengalaman belajar sebelumya.
3.
Teori lapangan
Perilaku merupakan suatu fungsi dari lapangan pada momen waktu.
Perilaku itu merupakan fungsi dari seseorang dengan lingungannya.
4.
Teori prestasi dan motif- motif sosial
5.
Bahwa perilaku tidaklah hanya merupakan proses
kognitif saja, tetapi juga mrupakan fungsi dari lingkungan sosial.
Faktor- faktor yang
mempengaruhi perilaku konsumen
1.
Kekuatan sosial budaya
2.
Kekuatan faktor psikologis
3.
Faktor sikap dan keyakinan
4.
Konsep diri (diri fisik, diri sosial, diri moral).
Total fitur dan
karakteristik suatu produk atau jasa yang dapat mempengaruhi kemampuan produk
untuk memuaskan keingnan pelanggan sesuai kebutuhan.
Total Quality
Management (TQM)
Kegiatan yang menyeluruh
dalam suatu organisasi dan seacar terus-menerus selalu memperbaiki kualitas
dari semua aktivitas yang ada dalam organisasi .
-
Proses produksi
-
Kemampuan produk
-
Layanan konsumen
-
Sistem dan manajemen
-
Teknologi dan informasi
-
Responsive keluhan pelanggan
-
Jaringan komunikasi
A.
Berfokus pada pemuasan pelanggan
B.
Melakukan perbaikan berkesinambungan
C.
Melibatkan seluruh potensi organisasi/ sumberdaya
Pengukuran kepuasan pelanggan
1.
Sistem keluhan dan saran : berorientasi pelanggan,
menampung saran dan keluhan pelanggan, komunikasi dua arah secara tepat.
2.
Survey kepuasan pelanggan : survey kepuasan konsumen
secara berkala, meneliti kepuasan secaralangsung, merespon keinginan pelanggan.
3.
Belanja konsumen misterius: mengkaji kelemahan produk
pesaing, menguji kelebihan layanan pesaing, menggali informasi pesaing di
lapangan.
4.
Analisis yang berhenti, menggali dan memantau alasan
hilangnya pelanggan.
Tanggung jawab
pemasar:
1.
Dalam bidang promosi
2.
Dalam bidang Distribusi
3.
Dalam bidang penetapan harga
4.
Dalam bidnag riset pemasaran
5.
Hubungan organisasional
Prinsip kebijakan
public terhadap pemasaran
1.
Prinsip kebebasan konsumen dan produsen
2.
Prinsip mengendalkan bahaya potensial
3.
Prinsip memenuhi kebutuhan dasar
4.
Prinsip efisiensi ekonomis
5.
Prinsip inovasi
6.
Prinsip pendidikan dan informasi konsumen
7.
Prinsip perlindungan konsumen
Tidak ada komentar:
Posting Komentar