KEPUASAN PELANGGAN (Kajian Materi dan Outing Class ke "Bakul Tukul Resto")

KEPUASAN PELANGGAN (Customer Satisfaction)

Kajian Materi dan Outing Class ke "Bakul Tukul Resto"

kepuasan konsumen merupakan suatu tanggapan perilaku konsumen berupa evaluasi purna beli terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya (kinerja produk) dibandingkan dengan harapan konsumen.

Kepuasan konsumen ini sangat tergantung pada persepsi dan harapan konsumen itu sendiri. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan konsumen ketika melakukan pembelian suatu barang atau jasa adalah kebutuhan dan keinginan yang dirasakan oleh konsumen tersebut pada saat melakukan pembelian suatu barang atau jasa, pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi barang atau jasa tersebut serta pengalaman teman-teman yang telah mengkonsumsi barang atau jasa tersebut dan periklanan.

Didalam lingkungan yang kompetitif, indikator yang dapat menunjukkan kepuasan konsumen adalah apakah konsumen tersebut akan membeli kembali dan menggunakan produk tersebut diwaktu yang akan datang. Adapun beberapa pengertian kepuasan konsumen menurut para peneliti adalah sebagai berikut :

Menurut kotler, Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.  Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan atas kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas atau senang. Kunci untuk menghasikan kesetian pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi.

Sedangkan kepuasan menurut Kotler dan Armstrong (2001:9) : Kepuasan konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah ketimbang harapan pelanggan, maka pembelinya merasa puas atau amat gembira.

Menurut Zeithaml dan Bitner (2000:75) definisi kepuasan adalah : Respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen.

Kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui kualitas, pelayanan dan nilai.

1. Kualitas

Kualitas mempunyai hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan yang erat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan ini memungkinkan perusahaan untuk memahami harapan dan kebutuhan konsumen. Kepuasan konsumen pada akhirnya akan menciptakan loyalitas konsumen kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan mereka.

2. Pelayanan konsumen

Pelayanan konsumen tidak hanya sekedar menjawab pertanyaan dan keluhan konsumen mengenai suatu produk atau jasa yang tidak memuaskan mereka, namun lebih dari pemecahan yang timbul setelah pembelian.

3. Nilai Pelanggan

Menurut Kotler (2000:34) definisi nilai pelanggan adalah :Nilai yang dirasakan pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai pelanggan dengan jumlah biaya pelanggan.Jumlah nilai pelanggan adalah sekelompok manfaat yang diharapkan dari produk dan jasa. Jumlah biaya pelanggan adalah sekelompok biaya yang digunakan dalam menilai, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau jasa.

Karena kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan ekspektasi pelanggan, maka sebagai pemasok produk perlu mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhinya. Menurut Zeithaml et.all terdapat empat faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan,yaitu sebagai berikut :

1.      Apa yang didengar pelanggan dari pelanggan lainnya (word of mounth communication).Dimana hal ini merupakan faktor potensial yang menentukan ekspektasi pelanggan.Sebagai contoh, seorang pelanggan memiliki perusahaan yang di harapkan dapat memberikan pelayanan dengan kualitas tinggi berdasarkan rekomendasi teman-teman atau tetangganya.

2. Ekspektasi pelanggan sangat bergantung dari karakteristik individu dimana kebutuhan pribadi (personnel needs).

3.  Pengalaman masa lalu (past experience) dalam menggunakan pelayanan dapat juga mempengaruhi tingkat ekspetasi pelanggan.

4. Komunikasi dengan pihak eksternal (external communication) dari pemberi layanan memainkan peranan kunci dalam membentuk ekspektasi pelanggan.Berdasarkan External communication,perusahan pemberi layanan dapat memberikan pesan-pesan secara langsung maupun tidak langsung kepada pelanggannya.Sebagai contoh dari pengaruh adanya external communication  adalah harga di mana biaya pelayanan sangat berperan penting dalam membentuk ekspektasi pelanggan.

BAKUL TUKUL RESTO 

 

Misi : menjadikan bakul tukul makanan yang mengglobal 

Visi : dapat memberikan atau menyajikan makanan yang murah, meriah, sehat. 

Tagline

"RASA SEBAKUL HARGA NGGAK MUKUL"

 Alamat : 

1.      Jalan Sutan Syahrir No.1D, Menteng, Kota Jakarta Pusat 

2.       Jalan Tebet Utara Dalam No.2 Jakarta Selatan Kota Jakarta Selatan, DKI Jakarta 12870‎ 

      Telepon :  (021) 92298877 (Menteng)  , (021) 83783378 (Tebet). 
      Jenis restoran : Indonesia, Jawa barat (Sunda) 
      Harga  : Rp.30.000 - Rp.50.000
      Jam  Buka :     Weekday : 10.00 - 22.00 WIB, Weekend  : 10.00 - 23.00 WI.

Selasa, 22 April 2014, Kami, Mahasiswa Manajemen Pendidikan, Fakultas Ilmu Pendidikan, Universitas Negeri Jakarta, melakukan perkuliahan diluar kelas (outing class) yang diadakan di Bakul Tukul Resto untuk memenuhi tugas mata kuliah Manajemen Pemasaran Jasa Pendidikan mengenai Kepuasan Pelanggan.
Perkuliahan kami dibawah bimbingan dosen MPJP, bapak Amril Muhammad, dan kami mendapat kesempatan untuk meneriman materi yang langsung disampaikan oleh Bapak Prabowo, selaku General Marketing Bakul Tukul Resto.

 

Bapak Prabowo (General Manager Bakul Tukul)

Dilihat dari brand name Bakul Tukul, tentu kebanyakan orang akan terfokus pada kata "Tukul" yang merupakan nama dari salah satu pelawak terkenal, namun warung makan ini tak ada kaitannya dengan pelawak Tukul Arwana.
Lalu, mengapa dinamakan Bakul Tukul? 

"Tukul disini dalam bahasa Jawa berarti berkembang, yang jelasnya harga di sini ngga mukul dan satu lagi kami tidak ada kaitanya dengan pelawak Tukul", Begitulah ujar pak bowo, sapaan akrab GM Bakul Tukul Cabang Tebet, Jakarta Selatan.


Konsep masakan murah meriah sering dipakai sejumlah restoran di Jakarta. Tak terkecuali Bakul Tukul.
Mengusung kuliner Tanah Pasundan, Bakul Tukul menghadirkan aneka macam menu yang memang identik dengan masakan sunda, khas Bumi Priangan, Ada aneka ikan baik yang dibakar maupun digoreng, seperti gurame, mujair, ikan mas, bawal, dan nila. Ada juga menu wajib kuliner sunda seperti ayam bakar dan sayur asem. Selain menu-menu tersebut masih banyak menu lain yang ditawarkan di warung ini seperti pepes ikan peda, pepes jamur, pepes tahu, perkedel jagung, sate udang goreng, cumi bakar, dan lain lain. Semua harga menu tersebut cukup terjangkau.

Dalam menjalankan usaha-nya, Pak Bowo menetapkan "Branding", bagaimana mebuat branding yang kuat, branding unik, lebih memudahkan pelanggan untuk mengingat branding. 
Bakul Tukul juga mengacu pada konsep Marketing Mix (Pembauran Pemasaran), salah satu komponen permbauran pemasaran yang terpenting menurut Pak Bowo adalah "Place" dimana menentukan tempat yang strategis sehingga memudahkan untuk menarik minat pelanggan. 
Dalam penentuan produk, sesuai dengan misi Bakul Tukul yaitu dapat memberikan atau menyajikan makanan yang murah, meriah, sehat. Di bakul tukul sendiri hanya menjual makanan yang HALAL seperti ayam, bebek dan ikan.
Dalam penentuan harga, tidak mementukan harga yang mahal, murah dan kuantitasnya banyak. menurut Pak Bowo, lebih baik untung sedikit tetapi tingkat penjualannya tinggi.
Di Bakul Tukul selalu mengadakan promosi di buat setiap bulan, biasanya membuat event.Mungkin ada lagi pengembangan product, pengembangan product yang segmennya mengacu pada anak muda jadi bakul tukul mencoba makanan yang lebih tidak terlalu repot,  untuk itu Bakul Tukul mencoba hal baru seperti ada mie ayam, mie bakso, dll. Ini merupakan daya tarik bagi pelanggan. 
Banyak pelanggan yang sering makan di Bakul Tukul karena pelayanan di sini menerapkan menigat nama pelanggan yang sering datang. Sehingga pelanggan merasa senang dan merasa sangat dekat layaknya saudara dan mereka akan merasa seperti dihargai keberadaannya. Dan Bakul Tukul menganggap pelanggan layaknya saudara, sehingga membuat rasa nyaman bagi pelanggan.

Menurut Pak Bowo, kepuasan pelanggan terlihat dari pelanggan atau konsumen yang secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk menggunakan produk atau jasa dapat dikatakan bahwa mereka merasa puas akan produk atau jasa yang telah diberikan oleh perusahaan. Untuk menari minat pelanggan, Bakul Tukul menerapkan inovasi dan cirri khas yang membedakan tempat anda dengan pesaing. Rumah makan bakul tukul memberikan free untuk menambah nasi, lalap dan sambal. Pelanggan tidak dikenakan biaya lagi, sehingga pelanggan senang datang kemari karena nasi, begitupun lalap dan sambal disajikan tidak terbatas.

Selain itu, salah satu bentuk pelanggan yang ditawarkan adalah apabila ada pelanggan yang ingin mengadakan acara-acara khusus seperti arisan, ulang tahun, atau rapat bisa menyewa tempat di Bakul Tukul. Khusus lantai atas jika sudah ada pelanggan yang memesan untuk rapat maka akan ditutup sementara.

 

Berikut adalah dokumentasi Outing Clas MP FIP UNJ 2012 Kelas B