Resume Manajemen Pemasaran Jasa Mengenai Konsep Dasar Jasa (Pertemuan Ke-3)

Resume Perkuliahan Manajemen Pemasaran Jasa Pendidikan

Disampaikan oleh dosen MPJ, Bapak Amril Muhammad, S.E, M.Pd.

Mengenai Konsep Dasar Pemasaran, resume perkuliahan pertemuan ke-3, pada hari selasa, tanggal 18 Februari 2014

Dalam pertemuan sebelumnya telah dibahas bahwa dalam jasa adalah jenis suatu produk yang bersifat tidak berwujud, yaitu berupa pelayanan (services).

Dalam ilmu ekonomi, jasa atau layanan adalah aktivitas ekonomi yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan barang-barang milik, tetapi tidak menghasilkan transfer kepemilikan.

Berikut adalah konsep dasar jasa menurut ahli:

1. Zenthaml and Bitner, 1996

Service is all economic activities whose outputs is not physic product or contruction is generally consumed at that time it is produced, and provides added value in forms (such as convenience, amusement, comfort of health. (Jasa adalah semua kegiatan ekonomi yang hasilnya bukan berupa produk fisik atau yang pada umumnya di dikonsumsi bersamaan dengan produksi, dan memberikan nilai tambah dalam bentuk (kenyamanan, hiburan, kenyamanan kesehatan).

2. Kottler, 1996

Jasa adalah kegiatan atau manfaat yang disediakan oleh kelompok kepada orang lain yang sifatnya intangible dan hasilnya tidak dapat dimiliki (ownership of anything), produknya bisa jadi berhubungan atau tidak berhubungan dengan fisik.

Produk jasa memiliki karakteristik unik yang membedakannya dari produk barang. Karakteristik yang paling sering dijumpai dalam jasa dan pembeda dari barang pada umumnya adalah;

- Intangibility

Tidak dapat di rasa, di raba, di cium, di dengar sebelum jasa itu di beli -> menggambarkab kinerja

Pelanggan membeli jasa; bisa di konsumsi tapi tidak bisa dimiliki.

Kualitas jasa tampak pada: tempat, orang, bahan-bahan (peralatan dan sebagainya), harga dan simbol.

Tugas penyedia jasa: bagaimana menyediakan bukti, berusaha memperlihatkan bukti yang tidak terlihat.

(Levit, 1977)

- Inseparability

Jasa dijual dulu, lalu di produksi dan dikonsumsi secara bersamaan. interaksi penyedia dan pelanggan mempengaruhi hasil jasa.

kunci sukses jasa terletak pada kualitas penyedia da keterlibatan pelanggan.

Fasilitas pendukung dan pemilihan lokasi penyediaan jasa menjadi pertimbangan utama pelanggan.

Jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud, berarti jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, dicicipi atau disentuh seperti yang dapat dirasakan dari suatu barang. (Payne, 2001:9)

- Variability

Bentuk hasil (outputs) tidak standar (nonstandardized output); variasi bentuk, kualitas jenis.

Penyebabnya adalah kerjasama pelanggan, motivasi penyedia layanan, beban kerja perusahaan.

(Boove, Houtson dan Till, 1995)

Upaya yang dapat dilakukan untuk menjaga kualitas jasa: investasi personil, standarisasi proses, memantau kepuasan pelanggan.

Costumization -> desain kebutuhan pelanggan.

Menurut Payne, 2001:9, disebutkan bahwa karakteristik jasa adalah

Heterogenitas:

Jasa merupakan variabel non – standar dan sangat bervariasi. Artinya, karena jasa itu berupa suatu unjuk kerja, maka tidak ada hasil jasa yang sama walaupun dikerjakan oleh satu orang. Hal ini dikarenakan oleh interaksi manusia (karyawan dan konsumen) dengan segala perbedaan harapan dan persepsi yang menyertai interaksi tersebut.

Tidak dapat dipisahkan antara proses produksi dan konsumsi:

Jasa umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan, dengan partisipasi konsumen dalam proses tersebut. Berarti, konsumen harus berada di tempat jasa yang dimintanya, sehingga konsumen melihat dan bahkan ikut ambil bagian dalam proses produksi tersebut.

-Perishability

komoditas jasa tak tahan lama, tak dapat disimpan.

Bisa disimpan dalam bentuk reservasi, karena permintaan pelanggan bervariasi dipengaruhi oleh musim.

(Jasa tidak mungkin disimpan dalam persediaan. Artinya, jasa tidak bisa disimpan, dijual kembali kepada orang lain, atau dikembalikan kepada produsen jasa dimana ia membeli jasa).

Kunci Sukses Perusahaan Jasa:

1. Renewing the service offering (pembaharuan pelayanan)

2. Localizing the point of service system (sistem pelayan dengen berada di beberapa titik lokasi)

3. Leveraging the service contract (adanya kesepakatan, komitmen ataupun asuransi)

4. Using information power strategically (menggunakan kekuatan informasi yang strategis)

5. Determining ythe strategic value of a service business (Nilai strategis yang mempengaruhi pelayanan bisnis)

Salah satu contoh perusahaan jasa adalah Bank.
Bank merupakan perusahaan jasa yang menyediakan jasa keuangan bagi para nasabah. (nasabah sebagai pelanggan). Produk yang dijual oleh bank adalah produk jasa, jasa menyimpan uang, jasa memberi pinjaman, jasa transfer uang, dsb